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Pulse : outil d’écoute ou plan de comm’ ?

Soucieuse d’étendre sa culture du feedback, qu’elle scande comme un mantra, Capgemini a lancé, il y a un an déjà, le sondage mensuel « Pulse ». Il s’agirait d’offrir aux salariés le moyen de s’exprimer, en toute confidentialité (normalement), sur des questions préalablement choisies, via des notes (0 à 10) et des commentaires libres. L’idée semble louable. Sauf que…

– sauf que, comme souvent dans les « enquêtes » Capgemini, les questions sont orientées de manière à obtenir la réponse souhaitée ;

– sauf que, pour s’assurer encore plus que les résultats iront dans le bon sens, des managers locaux incitent explicitement les salariés à donner des bonnes notes ;

– sauf que, pour enfoncer le clou, le système attribue un qualificatif très orienté voire péjoratif aux répondants suivant les notes attribuées, avec une note d’engagement (défini uniquement comme accord avec la vision managériale) : 9/10 = promoteur, 7/8 = passif, < 7 = détracteur (on notera que 6/10 est déjà une très mauvaise note) ;

– sauf que, pour que vos choix portent, il faut viser juste car toutes les notes ne sont pas prises en compte : au delà de 7, on partage à tous, en deçà de 3, on y répond, mais de 3 à 7 : rien.

 

De plus, et c’est un biais très connu des statisticiens, le système de notation de 0 à 10 n’est pas fiable pour en faire des statistiques, car beaucoup trop subjectif : si M. A et Mme B peuvent tous deux vouloir transcoder le jugement « très bien » en chiffres, l’une choisira 7 et l’autre 10. Ces notes n’ont de valeur que si on les compare avec celles d’une même personne (c’est le cas de l’échelle de la douleur chez les médecins), voire si on les réajuste avant d’en faire des statistiques (comme dans les sites d’e-commerce où on note le vendeur). Cela ne semble pas le cas ici.

Comment  dès lors, donner un quelconque crédit à l’analyse des résultats avec de tels écueils ?

 Les enquêtes de la CFDT Capgemini (voir ici), elles, sont menées avec une toute autre rigueur. Et pourtant, malgré tous ces défauts, la direction ne se prive pas de s’appuyer sur Pulse pour clamer que tout va bien quand des représentants du personnel leur font des remontées allant à l’encontre. Et bien sûr, elle ne divulgue que ce qui l’arrange et garde secret le reste.  S’il s’agit juste d’un plan de comm’, cela se comprend, mais si c’est un véritable moyen d’expression des salariés, tout (statistiques, verbatims anonymisés) doit pouvoir être accessible à tout le monde.

Faut-il pour autant ne pas répondre à « Pulse » ? On l’a vu, les notes n’apportent rien d’autre que des qualificatifs péjoratifs quand elles sont basses. Mais il reste les commentaires libres, qui couplés à une mauvaise note requièrent une réponse du ou de la RRH par courriel envoyé sur l’adresse professionnelle du salarié. Attention,  dès lors que vous répondez à ce courriel, l’anonymat peut être levé ! Si vous n’y répondez pas, il reste néanmoins une trace écrite d’une remontée ou d’une alerte que la direction ne peut plus feindre d’ignorer.

Et si la réponse apportée à votre alerte via Pulse ne vous convient pas, et que les problèmes évoqués demeurent, n’hésitez pas à les partager avec  vos représentants CFDT, qui sauront en faire part à la direction tout en respectant l’anonymat.